Si votre marque est mentionnée sur les médias sociaux, de nombreux facteurs vont déterminer l’attitude à adopter. Votre réponse devra souvent s’adapter selon le fond et de la forme de cette mention.
En bref
1. Si la mention est positive
- et vraie : remerciez et alimentez la conversation
- et fausse : remerciez et corrigez avec tact
2. Si la mention est négative
- si c’est un troll : contentez-vous de surveiller
- si elle colporte des erreurs : rappelez les faits en citant les sources
- si elle résulte d’une mauvaise expérience : essayez d’apporter une solution
Relisez votre réponse à la lumière de ces critères
- transparence
- les faits
- timing
- ton
- respect
Source Social Media Response Flow Chart for Small Businesses