L’expérience utilisateur est souvent abordée de manière très (trop) conceptuelle. Et si on essayait une approche plus empirique, à travers des histoires de la vraie vie ?
Trois expériences d’utilisateur lambda
- Je cherchais l’autre jour un appareil photo jetable pour mon fils. Je regarde sur le site boulanger.com avant d’aller en magasin. Stupeur : 6989 résultats… et aucun produit pertinent sur la première page de résultats.
Bilan de l’expérience : négatif. Même avec un tri par prix croissant, je vais regarder 2 pages de résultats et aller chez un concurrent. Pourtant, si j’avais cherché un lave-linge, je serais passé par le menu pour arriver sur une liste cohérente. Mon impression aurait alors été très différente.
2. Je racontais ici mon expérience dans une boutique de fringues, où on a voulu me vendre des réductions plutôt que de me proposer un produit adapté à ma demande. Je suis retourné dans cette boutique récemment et l’expérience a été positive. J’ai trouvé le produit recherché, la vendeuse était sympa et efficace. Pourtant, la boutique n’a pas changé, les produits sont les mêmes, je suis simplement tombé sur une autre vendeuse. J’aurais pu retrouver la même que la première fois et repartir immédiatement… à moins qu’elle n’ait changé de discours.
3. J’ai utilisé Uber Pop pour la première fois la veille de son interdiction. Je sortais d’une longue journée de boulot, il faisait très chaud, le trafic de ma ligne de métro était interrompu… Je suis monté dans la voiture d’un certain M. Wong qui m’a raconté un tas d’histoires étonnantes. La fois où il a été boire des coups avec ses clients pendant des heures, la fois où il a fait Paris-Bruxelles, etc. M. Wong m’a également révélé quelques coulisses d’Uber, comment fonctionne l’appli pour les chauffeurs, comment les clients sont notés par les chauffeurs… J’ai passé un excellent moment.
PAF, une expérience utilisateur de qualité
De ces trois histoires, on peut dégager autant de critères pour définir l’UX.
Pertinent : le produit ou le service répondent à un besoin.
Agréable : l’expérience se déroule sans friction, voire offre un petit plus.
Fonctionnel : le fonctionnement doit être parfait, dans toutes les situations.
Attention, fragile
La littérature UX dit peu la fragilité de l’expérience utilisateur, voire son caractère aléatoire. On voit bien dans ces exemples qu’il suffit d’un détail pour que la balance penche du côté positif ou négatif. La subjectivité joue un rôle non négligeable. Un autre quidam que moi n’aurait pas forcément les mêmes attentes ni les mêmes habitudes.
PAF peut donc se décliner en
Personnel
Aléatoire
Fragile
Voilà, PAF-PAF pour caractériser l’expérience utilisateur et ses limites, c’est tout de même plus simple, non ?