Généralement, l’expérience utilisateur évoque le ressenti du quidam moyen sur un site web ou une application. Mais finalement, on s’interroge peu sur les tenants et les aboutissants de l’UX (U comme User, X comme eXperience).
L’infographie ci-dessous est remarquable dans sa conception : l’ordre logique relève presque de la démonstration au sens mathématique du terme !
La problématique
- 68 % des utilisateurs quittent un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur
- 85 % des problèmes d’utilisabilité peuvent être résolus avec des tests sur 5 utilisateurs
- 44 % des acheteurs en ligne partageront avec des amis une mauvaise expérience
- 62 % des consommateurs basent leurs futurs achats sur leurs expériences passées
Les composantes de l’expérience utilisateur
- Le design graphique
- L’architecture de l’information
- L’analyse marketing
- Le design des interactions
- L’usabilité
Les bénéfices
IBM, Amazon ou McAfee ont vu leurs gain augmenter et leurs coûts se réduire considérablement en travaillant sur l’expérience utilisateur. Notons qu’en amont, ils ont surtout identifié précisément le problème avant de mettre en place une solution adaptée.
Mesure et ROI
Cette partie est moins convaincante même si elle donne quelques exemples de questions à se poser, par ex. : combien de fois le même problème a-t-il été signalé ? Pour le ROI, on calculera ce qu’on gagne en termes de ventes, de productivité, de satisfaction et de fidélisation client, mais aussi ce qu’on économise : formation, support, développement et maintenance.
Les champions
Pour votre benchmark, allez donc regarder des grands noms du net comme Google, Apple, Microsoft et Amazon, mais aussi chez Louis Vuitton !
Source : Homestead – UX 101 : What is User Experience ? [Infographic]
Lire aussi sur Choblab
- Conception web : 16 bonnes questions à se poser
- Pour une meilleure expérience utilisateur : arrêter de se faire plaisir
Lire ailleurs
- Mettre en place l’expérience utilisateur : une étude de cas
- The User Experience Wheel (pour vous donner envie, je reproduis ci-dessous la roue !)
Bonjour la démarche de design de service via la connaissance utilisateur et le prototypage sont des moyens pour minimiser ces risques et des investissements.
un site internet est souvent déconnecté de l’expérience service dans sa globalité …
Une des méthodes pour améliorer l’expérience utilisateur est d’utiliser une solution d’enregistrement et de de ‘replay’ des sessions Web pour identifier les incidents de parcours: UserReplay distribué par Star-Achats :
• Capture toutes les informations du parcours web et mobile de tous les internautes en enregistrant toutes les pages HTML et le trafic
• rejoue immédiatement les parcours internet ou Mobile des clients pour identifier et résoudre immédiatement les incidents
• fournit une preuve immédiate et visuelle en cas de réclamation client
La difficulté est dans la méthodologie à mettre en place. Nous sommes nombreux à avancer à l’aveugle et découvrir les problématiques une fois les outils mis en place.
Bien sûr, avec l’expérience, de nombreux hiatus sont évités, mais au final, faire des tests sur 5 utilisateurs n’et pas si complexe.
Reste à savoir ce qu’il en est sur des solutions professionnelles abouties à optimiser.
En effet c’est vraiment super rentable … le truc avec l’UX, c’est qu’il n’y a pas de recette miracle à applique, juste une méthode : tester et valider ! Ce qui demande pas mal de ressources …
Justement, ce qui m’a le plus étonné dans cette infographie, c’est la stat suivante : « 85% des problèmes d’utilisabilité peuvent être résolus avec des tests sur 5 utilisateurs ». Peut-être justement qu’on se fait trop souvent une montagne des tests utilisateurs alors qu’on peut faire de réelles améliorations avec un investissement relativement réduit ?
J’ai toujours pensé pour ma part qu’un nombre restreint de testeur, pour peut qu’on ne prenne pas 5 clones était largement suffisant.
Ce qu’il faut c’est qu’ils n’aient pas tous la même culture du Web ou le même age.
C’est aussi le chiffre que je retiendrais de cette très belle étude illustrée: 85% des problèmes identifiés avec 5 personnes 🙂