Design, UX, communication : comment définir un problème ?

Toute stratégie de communication ou d’expérience utilisateur commence avec la définition d’un problème à résoudre. Voici les questions essentielles pour documenter un problème et poser les bases d’un brief.

Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution Einstein

Combien de briefs mal posés donnent lieu à des recommandations à côté de la plaque et à des projets inutiles ? Je vous propose une série de questions pour répondre au problème… de poser un problème !

Documenter un problème

Pour répondre aux questions ci-dessous, vous allez vous efforcer de réunir des faits et des données. Méfiez-vous si on vous répond par des opinions, des impressions ou des spéculations. L’idée est bien de disposer d’éléments objectifs.

  1. Quel est le problème ?
    Il s’agit d’une question, qui implique un doute ou une difficulté. Commencez par répondre aux questions ci-dessous avant de le formuler. Ces questions ne seront pas toutes pertinentes selon les cas. J’ai confiance en votre capacité de jugement pour vous adapter aux situations spécifiques.
  2. Pourquoi c’est un problème ?
    Par exemple, si une personne sur 100 000 a une mauvaise opinion de votre marque, ce n’est pas vraiment un problème.
  3. Pour qui c’est un problème ?
    Comme la précédente, la réponse à cette question permet de hiérarchiser le problème. Il s’agit de votre cœur de cible ? le problème mérite alors une attention particulière.
  4. Comment se manifeste ce problème pour ces personnes ?
    Manque d’envie, d’intérêt, choix de solution alternative moins chère ou de meilleure qualité…
  5. Dans quelles circonstances le problème se pose-t-il ? Où, quand ?
    Le problème est-il dépendant du lieu où se trouve la cible ou du moment ?
  6. De quelles preuves disposez-vous pour affirmer qu’il s’agit d’un problème important ?
    C’est là qu’on va confronter les impressions et les data pour faire le tri entre le fantasme et la réalité.
  7. Quel est l’impact de ce problème ?
    Décrivez ici la nature de l’impact : notoriété, ventes… Vous pouvez aborder le sujet autrement : quelle est la conséquence si on ne résout pas le problème ?
  8. Quelles sont les causes ?
    Vous allez interroger ici les motivations des cibles mais également vos propres défaillances. Pour éviter une chasse aux sorcières, restez sur les faits sans mettre en cause les personnes. A chaque réponse, demandez : pourquoi ? Dès le 2ème pourquoi ?, vous allez obtenir des informations intéressantes en grattant au delà de la surface.
  9. Quels bénéfices pourrait-on tirer de sa résolution ?
    C’est l’opportunité d’évaluer ce que peut gagner votre marque en termes d’image… et de business. Plus vous serez précis, plus il sera facile de déterminer ensuite le budget pour trouver et mettre en place une solution.

Définir un problème

Cette démarche de résolution de problème fonctionne dans d’autres domaines, le management en particulier. Essayez de l’extrapoler aux relations humaines en général, vous aurez de bonnes surprises !

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