Médias sociaux : éviter et gérer les crises

L’affaire Burger King a secoué les médias sociaux et attire l’attention sur la nécessité d’anticiper les crises.

Burger King racheté par McDo ? ! OMG !

Le 18 février 2013, le compte Twitter Burger King est piraté : un plaisantin remplace la photo du profil par le logo McDo et annonce le rachat de Burger King par son concurrent et autres joyeusetés. Twitter s’enflamme : 450 000 tweets sur le sujet, et les médias classiques reprennent le sujet.

Burger King demande à Twitter de suspendre le compte Twitter et envoie un message aux médias. Le message est parfait : il expose un fait (notre compte a été piraté), une action (nous avons suspendu le compte Twitter et travaillons à le rétablir) et une excuse.

Comment éviter ce scenario ?

  • Auditez vos différents comptes sur les médias sociaux, y compris les applications tierces (ex. Hootsuite) et des codes d’accès utilisés.
  • Mettez à jour tous les codes avec le maximum de sécurité
  • Evitez de communiquer les codes à des applicatios tierces
  • Liez un email et un numéro de téléphone vérifié à votre compte Twitter, seul moyen de garder le contrôle sur votre compte
  • Préparer un plan de communication enn cas de crise sur les médias sociaux
  • Assurez-vous de bien identifier tous ceux qui possèdent les codes d’accès
  • Pour la petite histoire, Burger King a gagné 30000 followers en un jour et a prouvé sa capacité à réagir en cas de crise.

L’infographie ci-dessous reprend l’histoire Burger King ainsi qu’une autre : deux pour le prix de 2 ;-)

Gestion de crise et médias sociaux

Source : MD Communications

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