Un des principaux freins à l’engagement d’une marque sur les médias sociaux tient aux contradictions, voire aux attaques potentielles auxquelles elle s’expose. Pourtant, ces contractions sont une vraie opportunité dont la marque peut tirer des bénéfices durables.
Traiter le problème plutôt que l’ignorer
Que la marque s’engage ou non dans la discussion avec la communauté, les citoyens discutent déjà entre eux. Ils n’attendent pas que la marque soit présente pour commenter son positionnement ou ses produits. Faire la sourde oreille prive d’abord les entreprises d’un droit de réponse. Ensuite, l’impact négatif est d’autant plus important que la critique est ignorée : la frustration s’ajoute au mécontentement et le nourrit.
L’animation de communauté (après ce billet, je ne peux plus utiliser le terme de community management) ou la gestion de l’e-réputation consiste justement à traiter les critiques de la manière la plus positive possible.
Accepter la critique et la considérer comme une chance
- si la contradiction est injustifiée, la marque a l’occasion de clarifier un malentendu. C’est tout bénéfice puisque le contradicteur aura le sentiment d’avoir écouté (et il risque même de le faire savoir…).
- si la contradiction est justifiée, la marque peut en profiter pour gommer une lacune ou améliorer un produit. Là encore, cette écoute active, si elle se traduit en acte, peut s’avérer très valorisante pour le contradicteur.
Dans les deux cas de figure, le détracteur peut devenir un ambassadeur de la marque, d’autant plus enthousiaste que ses réticences auront été prises en compte.