… mais qui peuvent aussi être lus par les agences, SSII ou freelances qui passeraient par là !
Quand un projet est sur le point de capoter, ou est sérieusement secoué, c’est l’occasion de revenir aux règles de base d’une bonne collaboration. J’ai bien écrit collaboration, dont l’origine latine nous rappelle le sens : cum (avec) laborare (travailler). Cela signifie 1. que les deux parties doivent travailler et participer activement, y compris le client (si, si) 2. qu’elles doivent travailler ensemble. De récentes mésaventures m’ont appris que dans la relation client-prestataire, le pilotage de projet demande une vigilance de tous les instants et que les non-dits coûtent cher… On le sait, mais un ou deux projets se passent bien, on baisse un peu sa garde et c’est quand on s’y attend le moins que ça se passe mal.
4 conseils aux clients qui feraient mieux de s’en prendre à eux-mêmes
1. Les règles du jeu
Brief ou cahier des charges, quel que soit le contexte, il faut coucher par écrit et en amont la manière dont on souhaite travailler. Quelle sera la périodicité des points d’avancement ? leurs modalités (présentiel, vidéoconférence, téléphone, email) ? En fonction du projet et de ses phases, le rythme et la durée des réunions peuvent varier mais elles doivent être maintenues. Un conseil : ne pas terminer une réunion sans avoir fixé la date de la suivante.
2. Qui a dit quoi ?
J’avais pensé que, je croyais que, il me semblait que… les paroles s’envolent, les écrits restent ! Je ne suis pas trop adepte des comptes-rendus hyper-formalisés avec une première page juste pour rappeler le nom du projet et mettre les logos… En revanche, j’aime bien faire (ou qu’on me fasse) un email récapitulant les principaux points décidés. Chacun peut réagir s’il y a une correction ou une précision à apporter. Bannissez les comptes-rendus en PDF qui ferment la porte à la discussion.
3. Eviter les malentendus inutiles
L’essentiel est de conserver tout au long du projet un bon niveau de communication entre les deux parties. Si vous attendez une réponse à un email urgent, doublez avec un coup de fil : si votre interlocuteur n’a pas reçu votre email pour telle ou telle raison, vous allez vous énerver pour rien de son silence.
4. Adopter et adapter les bases de la négociation raisonnée
En cas de conflit, appuyez-vous sur les principes de la négociation raisonnée :
- rechercher les intérêts communs : c’est facile, client et agence ont pour intérêt de faire aboutir le projet,
- travailler ensemble à la recherche d’une solution plutôt que de camper sur des positions,
- commencer par échanger des informations pour s’assurer que chacun dispose bien de tous les éléments,
- ne pas s’en prendre aux personnes, s’attaquer à ce qui est dit ou fait plutôt qu’à l’émetteur.
il y a des clients qui ne savent même pas ce qu’ils veulent mais ils veulent que ça se fasse avec brio
Bonjour !
j’adore l’article qui fait du bien à tout le monde : prestataires et clients…
Il est toujours important de clarifier la façon de travailler avant de lancer justement ce travail…
On ne rappellera jamais l’important d’échanger sur un projet, de donner son avis et d’apporter des idées, peu importe de quel côté on est…
Comme c’est si bien cité dans l’article : les écrits restent…
Je ne suis pas non plus fan de la formalisation à l’extrême mais cela me paraît important d’avoir un résumé de chaque point d’avancement et des propositions de solutions en cas de retard ou de litige…
bravo pour l’article ! C’est clair et concret !
Bien vu les étapes pour se réconcilier. On a souvent tendance à tout laisser faire par le prestataire et, à la fin, s’étonner de ne pas être sur la même longueur d’onde.
Un projet, c’est un concept communautaire. Il y a juste ceux qui apportent l’idée et les autres qui posent les compétences.
+1 pour les attaques impersonnelles, c’est le pire à faire (et je l’ai déjà fait).
Bon sinon, je rajouterais que, côté prestataire comme client, il faut savoir donner des deadlines. En cas de non réponse, la proposition est adoptée par défaut. Autre chose, ne jamais – comme tu le dis – laisser reposer des faits et des stratégies sur des paroles. Seul l’écrit compte. Enfin, se rappeler que le cahier des charges n’est pas toujours l’apanage du prestataire. Si le client arrive à coucher par écrit ses idées et ses objectifs, c’est autant de temps de gagné et donc d’argent !
J’adore l’illustration qui va bien … ça me rappelle en effet quelques situations vécues ! 🙂