Conception d’interface : ce que vous devez savoir sur les utilisateurs #UX

Voici quelques vérités que vous n’apprendrez pas en consultant des statistiques de consultation ou en observant des focus groups. Spoiler : les utilisateurs sont des êtres humains.

Expérience utilisateur vs designLe design thinking et les méthodologies orientées utilisateur ont fait du bien au web. Nous avons appris à moins nous soucier de nous et à nous occuper davantage des personnes. Le risque est d’oublier parfois quelques vérités plus ou moins intangibles sur les êtres humains. En réduisant les utilisateurs à des persona, nous en faisons des personnes rationnelles. Voici quelques évidences à garder en tête.

Les utilisateurs ne voient que ce qui saute aux yeux

Les utilisateurs sont impatients : ils ne vont pas passer leur temps à explorer votre site web ou votre application pour le plaisir. Ils veulent trouver ce qu’ils cherchent immédiatement ou iront voir ailleurs.

Priorisez ce qui intéresse les utilisateurs, pas ce que VOUS jugez prioritaire.

Les utilisateurs ne sont pas concentrés

Les utilisateurs font souvent autre chose en même temps qu’ils utilisent votre interface : écouter de la musique, regarder la télé, discuter avec des amis…

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Non seulement vous devez leur apporter une réponse, mais elle doit être suffisamment visible pour attirer leur attention.

Les utilisateurs ne sont pas sensibles qu’au graphisme

Au-delà du graphisme, les utilisateurs veulent un site ou une application facile à utiliser, rapide, utile, efficace. Ils souhaitent également des services associés (hotline, livraison, service client…) à la hauteur.

Soignez l’expérience de A à Z.

Les utilisateurs se plaignent rarement

Il est vrai que les utilisateurs qui s’expriment sur le web et les médias sociaux le font plus facilement pour se plaindre plutôt que pour vous féliciter. Mais ceux qui se plaignent font un effort et investissent du temps pour le faire. La majorité des utilisateurs insatisfaits se contentent d’aller voir ailleurs.

Maintenez une exigence de qualité constante.

Les utilisateurs sont paresseux

Les utilisateurs ne font pas d’efforts pour connaître l’ensemble des fonctionnalités de votre site. Ils se contentent d’apprendre uniquement celles qui leur sont utiles sur le moment.

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Facilitez la vie des gens. Par exemple, laissez-leur commander un article sans créer de compte, même si l’option peut être proposée.

Les utilisateurs aiment les chemins balisés

Un site web ou une application est intuitif si l’utilisateur peut s’appuyer sur son expérience passée pour l’utiliser. Certains standards de navigation (par ex. menu en haut, logo cliquable en haut à gauche de l’écran) réduisent le temps d’apprentissage d’une interface.

Ne risquez pas de perdre les utilisateurs en recherchant à tout prix l’originalité.

Les utilisateurs ne savent pas utiliser les sites web

La plupart d’entre eux ne l’avoueront pas mais naviguer sur chaque site web représente un effort pour en comprendre le fonctionnement.

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Assurez-vous que les utilisateurs peuvent accéder à différents types d’aide : FAQ, chatbot, tooltips, téléphone, adresse email…

Les utilisateurs n’utilisent pas votre interface comme vous l’avez prévu

Même si vous avez avez construit une magnifique porte d’entrée, certains préfèrent passer par la fenêtre.

Observez les comportements et assurez-vous que chacun puisse retrouver son chemin.

Les utilisateurs sont impatients

Selon un rapport de Kissmetrics, 40 % des utilisateurs abandonnent un site s’il met plus de 3 secondes à se charger.

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Investissez sur un temps de chargement optimal de votre site web ou de votre application.

Les utilisateurs sont en situation de handicap

Selon une enquête de l’INSEE, 12 millions de Français sont considérées comme handicapées (handicap moteur, auditif, visuel ou intellectuel).

Rendez votre site web accessible à tous.

Les utilisateurs ont leurs préférences

Certains préfèrent lire un texte, d’autres écouter un podcast, d’autres encore regarder une vidéo.

Variez les formats pour répondre aux usages de chacun.

Conclusion

À trop conceptualiser les utilisateurs, on les idéalise et on oublie la réalité des êtres humains, avec leurs qualités et leurs défauts, leurs humeurs du moment… Il faut arriver à introduire ces éléments dans les personas pour ne pas en faire des créatures abstraites et éloignées des utilisateurs réels.

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