Les projets de refonte ou de création de site Internet sont souvent plus simples à mener que pour un Intranet : une bonne agence saura le plus souvent accompagner un client de A à Z, depuis la recommandation stratégique jusqu’à la promotion du site en passant par le développement. Pour un projet Intranet, il sera souvent judicieux de distinguer la partie amont (analyse des besoins et conseil stratégique) de la partie aval (réalisation des outils), tant les compétences à mettre en œuvre sont différentes.
Penser usages avant outils
Trop souvent, l’organisation qui souhaite créer ou refondre un intranet rédige un cahier des charges en imaginant les fonctionnalités nécessaires à l’information et au travail des collaborateurs puis lance un appel d’offres pour la réalisation. Une fois l’intranet réalisé, on le diffuse avec un petit message du DG en espérant qu’il sera adopté par tous immédiatement…
En réalité, la construction de l’entreprise 2.0 implique une étude approfondie des besoins et des usages et sur la co-construction fonctionnelle. C’est plus complexe à mettre en œuvre, mais plus efficace (et plus intéressant aussi…).
Quel contenu pour une prestation de conseil Intranet ?
1. L’organisation
En collaboration avec le client, le prestataire doit élaborer une organisation qui garantira le succès du projet.
- les comité de pilotage (décisionnel) et de suivi (opérationnel)
- les groupes de travail : personnes représentatives d’un métier, de préférence dotés d’un certain leadership pour entraîner d’autres collaborateurs.
Chacun doit avoir une fiche de mission, qui identifie… les missions et la charge de travail estimée et qui sera validée par le supérieur hiérarchique.
2. L’analyse
Le prestataire analyse ensuite les usages et les outils utilisés par les collaborateurs :
- observer comment ils travaillent ensemble, comment ils cherchent différents types d’information (info métier, info RH)
- identifier les satisfactions et insatisfactions, les manques, les points bloquants, ou des attentes
- analyser le tout en priorisant les besoins, en faisant notamment le tri entre les besoins réels et les attentes exprimées (par exemple « j’ai besoin de partager des fichiers » vs « j’aimerais disposer d’un espace collaboratif « )
- commencer à co-construire, avec les collaborateurs des groupes de travail, des scénarios fonctionnels correspondant à une organisation optimale de leur travail.
3. La recommandation
Sur la base de l’analyse, le prestataire propose une recommandation qui met en exergue les priorités et les objectifs à atteindre pour répondre aux besoins identifiés. Il explique la méthode et l’accompagnement (communication interne, formation) nécessaires pour que l’ensemble des collaborateurs partagent une vision commune et adoptent parfois de nouvelles manières de travailler. Il propose des indicateurs de qualité et de satisfaction
Le prestataire rédige ensuite un cahier des charges fonctionnel et technique détaillé, qui approfondit les scénarios validés par les utilisateurs et liste les contenus et les fonctionnalités. Dans l’idéal, il préconise enfin les outils, logiciels ou suites logicielles les plus adaptés.
Quels prestataires pour accompagner la partie amont d’un projet Intranet ?
C’est là que ça se complique ! Autant j’ai pu identifier un top 30 des agences digitales, voire des agences spécialisées dans le 2.0, autant je trouve le marché des prestataires Intranet très segmenté. On y trouve beaucoup d’éditeurs logiciels et de SSII, mais assez peu de sociétés de conseil spécialisées. J’ai tendance à penser que les éditeurs et SSII sont un peu juges et parties : les premiers ont naturellement une approche outils et il manque parfois aux seconds la dimension stratégique et organisationnelle. Il me semble donc préférable de faire appel à des tiers plus ou moins impartiaux.
Dans ces sociétés de conseil, en dehors des gros cabinets de type Cap Gemini, je citerais notamment :
- Voirin Consultants
- NextModernity
- Lecko
- Arctus
Si vous connaissez d’autres sociétés (de qualité) sur ce créneau, je suis intéressé !
@vincent : pas idéaliste, au contraire ! A vouloir gagner du temps sur la partie analyse des besoins, on construit un Intranet sur des bases bancales qui ne sera adopté par personne et 2 ans après on recommence… C’est de l’expérience, pas de la théorie ! En revanche, il est souvent difficile de faire passer le message en interne.
Tout à fait d’accord sur l’écoute dirigeants avant les salariés, la clé étant que les besoins opérationnels servent les objectifs stratégiques.
Bon article bien qu’un peu idealiste car cela demande du temps, des budgets, la sollicitation de beaucoup de personnes et des resultats qui peuvent exploser le cadrage initial.
Il faut bien ecouter les dirigeants avant d’ecouter les salaries et reussir a faire le lien entre les deux.
Sur tes choix ils sont bons, Michel Germain est vraiment solide dans ce domaine.
Tu peux ajouter Web Escape Agents (WEA)tres competents par leur connaissance de l’interieur de construction d’un intranet.
Nextmodernity est effectivement un très bon choix ! 😉
« Penser usages avant outil », nous ne pouvons qu’adhérer.
Un travail avec les dirigeants et l’ensemble du top management est également souvent nécessaire si on souhaite aller au-delà d’une simple évolution de l’intranet. Dans ce cas la refonte de l’intranet découle de la manière dont l’entreprise concernée se repense en version 2.0. Un vrai travail de fond avant de commencer à réfléchir aux outils.
@Catherine : J’aime bien l’idée d’association entre le conseil stratégique et une SSII. Dans l’idéal, la partie conseil doit être présent en amont, mais la prestation doit continuer pendant la réalisation pour vérifier que la réalisation est conforme aux objectifs, et en aval pour l’évaluation et l’amélioration continue.
@Stéphane : j’ignorais que The Persuaders intervenai(en)t aussi sur ces sujets, même si j’aurais pu le deviner ! A titre personnel, je m’en réjouis…
Un commentaire pour appuyer votre positionnement dans lequel nous nous retrouvons complétement.
http://www.thepersuaders.fr
Nous accompagnons de nombreuses entreprises sur ces sujets d’intranet collaboratif, de management de l’innovation sur des plateformes participatives et autres interactions sociales en interne de l’entreprise.
Il m’est arrivé de réaliser ce type de prestation pour de gros projets en partenariat avec une belle SSII nantaise (A5Sys) Je prend la dimension humaine, stratégique, marketing et A5Sys prend en fonction de mes recommandations la partie technique.
Logica Business consulting réalise des prestations d’accompagnement autour des RSE et de l’entreprise 2.0.
L’équipe compte notamment un docteur en sociologie.
Cdt