Construire la charte d’expression sur les médias sociaux de votre organisation

Une entreprise qui se lance sur les médias sociaux peut sous-traiter, ou mieux, se faire accompagner par une agence spécialisée, sur la base d’un cahier des charges détaillé. Mais la vraie stratégie gagnante consiste à se transformer et à aider ses collaborateurs à porter la démarche qui fera d’elle une marque 2.0. Dans mon billet sur le sujet, j’ai évoqué la nécessité d’organiser la stratégie 2.0, notamment en formant ses ambassadeurs. Le point de départ me semble être l’expression d’une charte d’expression sur les médias sociaux, dont l’explication peut tout à fait servir de base à une formation.

Le plan d’une « charte sociale » en 6 questions

Ne pas oublier qu’on ne s’adresse pas à des experts mais à des collaborateurs parfois très novices voire réfractaires. Le ton doit être enthousiaste et pédagogique, et surtout ne pas ressembler à une procédure de gestion… Il s’agit d’encourager les collaborateurs à être les ambassadeurs de la marque !

  1. Pourquoi ?

    => Pour quelles raisons l’entreprise ou l’organisation décide de mettre en oeuvre une politique sur les médias sociaux.

  2. Qui ?

    => Quelles sont les valeurs que l’entreprise souhaite porter.

  3. Quoi ?

    => De quoi parle-t-on ? on précise notamment le périmètre : le blog du collaborateur qui raconte ses voyages et n’aborde jamais la vie de l’entreprise n’est pas concerné.

  4. Où ?

    => Quels sont ces espaces d’expression ? préciser leurs spécificités et si l’entreprise y est déjà active : les réseaux sociaux (Facebook, Viadeo, Linkedin), les plateformes de partage (YouTube, DailyMotion, Flickr), les blogs (y compris les commentaires) et les plateformes de micro-blogging comme Twitter, les forums et groupes de discussions, les encyclopédies participatives (Wikipedia et autres wikis spécialisés).

  5. Combien ?

    => Quel que soit le nombre des interventions, il est recommandé de garder une trace de chacune d’elles et d’en envoyer une copie à la personne référente dans l’entreprise.

  6. Comment ?

    => Quelle attitude adopter ? comment être formé ? à qui s’adresser en cas de doute ou de problème ?

Le « comment ? » est fondamental pour le passage à l’action. Il peut également représenter un choc culturel par rapport aux habitudes de l’entreprise. C’est donc ici qu’il faut porter l’effort et l’attention puisque c’est sur l’attitude que se joue l’e-réputation de l’entreprise et la construction de la marque 2.0. J’y reviens la semaine prochaine dans mon billet sur la 2.0 attitude. Voici un petit avant-goût en image ;-)

Le point lexical de Chob

J’utilise ici le terme « charte d’expression » plutôt que « charte d’utilisation« . La charte d’utilisation peut en effet préciser simplement si les collaborateurs ont droit d’utiliser Facebook ou Twitter pendant leurs heures de travail. La charte d’expression a pour objectif de préciser comment chacun peut intervenir sur les médias sociaux pour le compte de l’entreprise.

Par exemple, quand l’article de eMarketer souligne que peu d’entreprises ont une politique sur l’utilisation des réseaux sociaux, on parle donc de charte d’utilisation et non de charte d’expression.
Companies Worldwide with a Formal Policy Regarding Employee Use of Social Networking Sites*, by Region, 2009 (% of respondents)

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